CRM 機能説明
CRM(顧客管理・Customer Relationship Management）
システムを用いての顧客管理を指します。
顧客の情報（通話や対面履歴・いわゆる属性等）を記録・整備・管理し、顧客毎に応じた態勢を整えることで、
例え対応（担当）者が変わっても、機械的・マニュアル的・一元的印象を顧客に与えることなくスムースに取引を続けることが可能です。
顧客側にしてみても、同じことの説明を繰り返さずに済みますし、一度利用しただけの先であっても以前の利用内容を覚えられていることで
親近感や常連感を得、同条件での他社比較になった場合、優先的に選別してもらうことが期待できます。
顧客満足を大きく向上させるシステムの一つと言えるでしょう。
| 顧客情報 CSVインポート・エクスポート | 顧客情報をCSVでインポート・エクスポートすることが可能です。 |
|---|---|
| 顧客項目設定 | 顧客の項目を任意で設定することが可能です。 |
| コンタクト結果項目設定 | コンタクト結果の項目を任意で設定可能です。 |
| 業務画面レイアウト | オペーレータの業務画面レイアウトを、任意で設定することが可能です。 |
| トークスクリプト プレイヤー （台本機能） |
オペーレータの対応マニュアルを作成したり、必要な時にポップアップを行うことが可能です。 トーク内容を事前にマニュアル化し、画面に従いながら対応を可能とする機能になります。 選択結果によりページ（ステージ）先を変え、対応マニュアルとして活用することで、対応品質の維持・向上が図れます。 |
| ワークスペース 無制限作成 |
ワークスペースの無制限作成が可能です。 |
CTI／CRM システム開発
◇CTIとCRM連携のシステム開発
CTIとCRM連携についてお客様からの要望も多く、弊社では他社CRMと
CT-MAX（CTI）との連携開発について柔軟に対応しております。
主な連携要望として、
・受電時の顧客管理画面ポップアップ表示
・電話通話ログとCRMのコンタクト履歴との連携
・CRM管理の電話リストとCTI連携によるオートコール・プレディクティブコール（ダイヤル）コール
・顧客画面の内線転送機能
・CRM管理の電話禁止リストとPBX連動による電話発信禁止制御 など
CTIとCRMとの連携開発につきましては、CRMシステム側の開発が必要となるケースも見受けられるため、他社システムとの開発には、打合せをさせていただくケースもございます。詳細につきましては、ご相談ください。
CTIの機能一覧
- PBX機能
- ●内線（発信/着信）
- ●外線（発信/着信）
- ●ナンバーディスプレイ
- ●保留
- ●転送
- ・保留転送
- ・待呼転送
- ・外線転送戻し
- ●待ち呼
- ●ウィスパリング（ささやき）
- ●IVR（自動音声応答）
- ●時間外ガイダンス
- ●通話録音
- ●ボイスメール
- ●発信禁止
- CTI機能
- <インバウンド機能>
- ●保留転送・ACD（着信呼分配）
- ●ポップアップ機能
- ・着信ポップアップ
- ・転送ポップアップ
- ●優先着信
- ●待呼/待呼アラート
- ●スキル設定
- ●再発信予約
- <アウトバウンド機能>
- ●ダイヤラー（自動発信）
- ・プレビュー
- ・プログレッシブ
- ・プレディクティブコール
- ・音声応答
- ●リダイヤル設定
- ・リダイヤル回数
- ・リダイヤル間隔
- ●倍率発信
- ●ブレンディング（待機人数）
- ●呼出時間
- CRM機能
- ●顧客管理機能
- ●コンタクト履歴
- ●項目設定
- ・項目型設定
- ・一覧表示
- ・検索
- ・必須
- ●画面レイアウト設定
- ●CSVインポート/エクスポート
- ●更新履歴
- 管理機能
- ●レポート
- ・リアルタイムテーブル
- ・リアルタイムチャート
- ・ヒストリカルレポート
- ●リアルタイムMAP
- ●モニタリング
- ・サイレントモニタ
- ・チューター
- ・電話参加
- ●ヘルプ（モニタリング要求）
- ●ステータス変更
- ●通話履歴・録音
- 他社CRM／SFAや自社開発システムとの連携は可能ですか？
- WEBシステムであれば連携機能を実装しております。
また、CRMとの連携開発についても柔軟に対応しております。
お客様の会社で、すでにCRMをお持ちの場合、CT-MAXを導入することで、
そのCRM情報をCTIと連携させることが可能です。
「CTI」というシステムは、コールセンター業務だけに限られず、その使い方は
幅広いのです。
せっかくCRMがあるのに、その情報が電話対応に活かせないなんてもったいない
ですよね。
CTIとCRMだけではなく、その他の様々なシステムの組合せによって、
オリジナルな対応が可能となります。
ぜひ、ご相談くださいませ。
CT-MAX（CTI）の機能が更に充実しました。
追加された最新ファームはこちら（主にCRM機能になります）。
①「発信予約」一括表示機能
管理者だけでなく、オペレータでも自分の予約内容を確認が可能に。
② 発信予約 エージェント割当機能 強化
スキルベースで絞込みされた人達を対象に予約を行えるようになりました。
③ 項目種別に「スクリプト」追加
「コンタクト結果」に特定の値が選択された場合に、顧客
情報の特定項目にフラグを設定したり、発信予約を設定し
たりなど、業務画面での連動設定をスクリプト化する事が
可能です。
④ 業務画面「拡張設定」追加
既存「業務画面設定」タブより「拡張」設定タブが追加されました。
CTIのお問合せはこちら
